Exclusion numérique des personnes âgées : l’éclairage de Jacques Toubon, Défenseur des droits

PFP : Que retenez-vous des résultats de cette étude sur l’exclusion numérique des personnes âgées ?

Jacques Toubon : Cela fait quelques années que nous avons commencé à tirer la sonnette d’alarme, avec des constatations tirées de nos réclamations concernant les relations des usagers avec les caisses de Sécurité sociale. Nous avons également mené en 2016, en partenariat avec l’Institut national de la consommation, une enquête auprès des plateformes d’accueil téléphonique de la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF), de Pôle emploi et de la Caisse nationale de l’assurance maladie (CNAMTS). Nous étions, il faut bien le dire, un petit peu isolés à cette époque. Si on ne veut pas abandonner un nombre très conséquent de gens complètement démunis face au numérique, son usage pour tous doit devenir une grande cause nationale.

Aujourd’hui, il y a énormément de personnes, d’organisations qui alertent sur la difficulté de la relation entre services publics et usagers quand celle-ci doit obligatoirement passer par l’usage d’Internet. Ce qui me frappe, c’est la convergence de tous ceux qui concluent que, si on ne fait rien, s’il n’y a pas une action des pouvoirs publics, 20 à 25 % de la population vont être laissés pour compte dans ce contexte généralisé de dématérialisation.

L’étude du Syndicat de la Presse Sociale avec le CSA, sortie en juin 2018, le dit, l’étude d’Emmaüs Connect sur les Hauts-de-France le dit, votre étude le dit. Dans le grand sondage auprès des fonctionnaires pour la concertation Cap 22, une proportion très importante de fonctionnaires indique que cette question du virtuel est centrale dans la nouvelle administration que l’on veut mettre en place.

>> Consultez l'intégralité de notre rapport sur l'exclusion numérique des personnes âgées

Le Défenseur des droits est une des voix qui portent ce qui est devenu un fait reconnu, les difficultés avec les démarches administrative en ligne, ce n’est plus un procès d’intention, ce n’est plus une crainte. C’est désormais une réalité ! Et ce qui est également un fait, c’est que les mesures ne sont pas prises pour y faire face. Votre étude est intéressante car elle montre aussi que le principal recours pour faire ses démarches en ligne, c’est la famille et l’entourage. Il n’y a pas de réponse instituée.

Pour permettre à nos aînés de maintenir leurs liens sociaux grâce aux outils numériques et à Internet, les Petits Frères des Pauvres émettent 14 recommandations contre l'exclusion numériques des personnes âgées.

Entretien réalisé le 29 juin 2018