Dématérialisation des services publics : les personnes âgées encore délaissées

Plus de guichet pour faire ses démarches administratives ou acheter son billet de train. D’ici 2022, cette réalité si plaisante pour certains d’entre nous sera un vrai cauchemar pour de nombreux autres…

En 2018, les Petits Frères des Pauvres révélaient dans une étude (CSA) que 4 millions de personnes âgées de 60 ans et plus n’utilisent jamais Internet. Cette exclusion touche plus particulièrement les plus de 80 ans – soit plus d’1,7 million de personnes – et les personnes aux revenus inférieurs à 1 000 €.  

Pour ces personnes, la dématérialisation des services au profit de la numérisation est un vrai problème. Elles ne peuvent plus effectuer leurs démarches administratives seules et doivent faire appel à un tiers (famille ou services payants). Pour les personnes isolées ou démunies, cela constitue donc un facteur d’exclusion supplémentaire. 

Une perte d’autonomie pour les personnes âgées

Géraldine, voyageuse, confie à Franceinfo au sujet de la disparition des vendeurs de billets SNCF : « Pour les personnes âgées, c'est dur. Donc par exemple, là ce sont les billets pour ma mère parce qu'elle, elle n'y arrive pas du tout (…). En théorie, elle y arriverait, mais elle est obligée d'aller dans une agence, maintenant qu'il n'y en a plus, c'est très compliqué. C'est une perte d'autonomie pour mes parents. »

Le Défenseur des droits, Jacques Toubon, saisi par des milliers d’usagers confrontés à ces difficultés présentait à la commission des affaires sociales du Sénat (20/03/2019) ses mises en garde sur la dématérialisation des services publics et l’exclusion numérique : « Alors que 7 millions de personnes ne se connectent jamais à internet et qu’un tiers des Français s’estiment insuffisamment compétents pour utiliser un ordinateur, le problème de l’exclusion numérique ne va pas se régler à l’aune de la disparition des personnes âgées » assène-t-il.

Les Petits Frères des Pauvres ont alerté dès le début contre les effets de bord de cette dématérialisation grandissante et ont émis 14 recommandations pour accompagner nos aînés vers ce changement. Parmi elles, humaniser les services, les démarches en ligne et l’accès aux droits, améliorer l’accès au numérique ou encore rendre accessibles les équipements numériques.

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